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“服務承諾認可制度”正式實施



 2007年9月17日
  
第22/2007號行政法務司司長批示,公佈《服務承諾認可制度 ─ 評審準則》,“服務承諾認可制度”及《公共行政改革路線圖》中有關全面評估公共服務質量的政策正式啟動執行。
“服務承諾認可制度”是《2007至2009年度公共行政改革路線圖》的改革項目之一,配合其他行政改革計劃,共同構建成一個優質的公共服務網絡,為市民提供便捷的政府資訊及行政服務。

設立“服務承諾認可制度”的主要目的是:(一)以具實效、持續及綜合的方式,提升公共部門及實體的素質及效率;(二)協助公共部門以及工作人員樹立及鞏固“以人為本”的精神,並在公共行政當局內推廣“持續改善”的文化;(三)讓公眾認識公共服務及提供該等服務的公共部門的素質;(四)在不妨礙各公共部門的職責的情況下,以具透明度的方式敦促其切實回應公眾的訴求,並實現對公共服務的期望。

按照第69/2007號行政長官批示,認可制度訂定了至2008年12月31日作為過渡期,即自2009年1月1日起,所有現已推行服務承諾計劃的公共部門和實體,必須取得“公共服務評審委員會”的認可。

評審委員會負責訂定公共部門素質及效率的評審準則;評審其素質及效率,並定期將評審結果上報監督實體;以證明書認可部門的質素和效率;對提升部門素質及效率的計劃發表意見;向特區政府建議能激勵部門達到更高素質和效率標準的措施等。該委員會由行政暨公職局局長朱偉幹擔任主席,成員包括澳門大學社會及人文科學學院政府與行政學系主任林明基、澳門理工學院管理科學高等學校副教授吳紹宏、旅遊學院特邀副教授盛力、澳門生產力暨科技轉移中心高級經理李藹倫。評審委員會稍後將在《服務承諾認可制度 ─ 評審準則》的基礎上,向公共部門發出認可制度的評審指引和申請表格,藉以詳細說明評審的程序和細則。如公共部門或實體認為已具備條件,便可向評審委員會提出認可申請。

倘若評審委員會認為必要時,會到有關的公共部門或實體作現場探訪或與有關人員面談。評審結果分為“合格”和“不合格”兩種。“合格”的公共部門或實體將被認可為“服務承諾持有人”;“不合格”表示有關的服務承諾計劃被拒絕認可,而評審委員會會向有關的公共部門或實體說明拒絕認可的理由及依據,並提出針對這些問題的具體改善建議。部門在改善後可向評審委員會再次提出認可申請。

凡被認可為“服務承諾持有人”的公共部門及實體,均獲評審委員會簽發《認可證明書》。證明書有效期為兩年,有效期屆滿前需接受覆檢,以確保其服務承諾計劃持續符合評審準則的要求。



Implementação efectiva do “Regime de Reconhecimento da Carta de Qualidade”


 17 de Setembro de 2007

Com a publicação hoje (dia 17) do Despacho da Secretária para a Administração e Justiça n.º 22/2007, sobre o “Regime de Reconhecimento da Carta de Qualidade––––Critérios de Avaliação” no Boletim Oficial da Região Administrativa Especial de Macau, dá-se o início formal do “Regime de Reconhecimento da Carta de Qualidade” e da política de avaliação global da qualidade dos serviços públicos prestados que constam no “Programa da Reforma da Administração Pública”.
O “Regime de Reconhecimento da Carta de Qualidade” é um dos projectos da reforma inseridos no “Programa da Reforma da Administração Pública de 2007 a 2009”, que em conjugação com outros projectos da reforma cria em conjunto uma rede de serviços públicos de qualidade, proporcionando à população informações do Governo e serviços administrativos mais rápidos.
O estabelecimento do Regime de Reconhecimento da Carta de Qualidade visa especialmente: (1) Aperfeiçoar, de forma eficaz, continua e integrada, a qualidade e eficiência dos serviços e entidades públicas; (2) Apoiar os serviços públicos e os trabalhadores na implementação e consolidação do espírito de “melhor servir a população”, bem como promover, no âmbito da Administração Pública, uma cultura de “aperfeiçoamento contínuo”; (3) Dar a conhecer a qualidade dos serviços prestados ao Público e dos serviços públicos que os fornecem; (4) Promover, de forma transparente e sem prejuízo das atribuições dos diferentes serviços públicos, uma resposta eficaz dos serviços e entidades públicas aos pedidos que lhes sejam dirigidos, com vista à concretização das expectativas do público.
De acordo com o Despacho do Chefe do Executivo n.º 69/2007, o Regime de Reconhecimento estabelece um período transitório que termina em 31 de Dezembro de 2008, isto é, a partir de 1 de Janeiro de 2009, a obtenção do reconhecimento pela “Comissão de Avaliação dos Serviços Públicos” é obrigatória para todos os serviços e entidades públicas que implementaram o Programa da Carta de Qualidade.
Cabe à Comissão de Avaliação definir os critérios de avaliação da qualidade e eficiência dos serviços públicos; avaliar a qualidade e a eficiência dos mesmos e informar periodicamente a tutela dos resultados dessa avaliação; reconhecer, através de certificado, a qualidade e eficiência dos serviços; emitir parecer sobre os programas que visem o aumento da qualidade e eficiência dos serviços; propor ao Governo da RAEM medidas destinadas a incentivar os serviços a atingirem elevados padrões de qualidade e eficiência. Compete ao Director dos Serviços de Administração e Função Pública, José Chu o exercício das funções de presidente da Comissão de Avaliação, sendo os membros o Chefe do Departamento de Administração Pública e Governamental da Faculdade de Ciências Sociais e Humanas da Universidade de Macau, Newman Ming Ki Lam; o Professor-Ajunto da Escola Superior de Ciências Empresariais do Instituto Politécnico de Macau, Ng Sio Wang; o Professor-Adjunto Convidado do Instituto de Formação Turística, Sheng Li; A Directora do Centro de Produtividade e Transferência de Tecnologia de Macau, Helena Lei.
Com base no “Regime de Reconhecimento da Carta de Qualidade––––Critérios de Avaliação”, a Comissão de Avaliação vai enviar, posteriormente, o guia de avaliação e o requerimento para reconhecimento do Regime de Reconhecimento aos serviços públicos, indicando os procedimentos do processo de avaliação e a regulamentação. Caso o serviço ou entidade pública considere que reúna os respectivos requisitos, pode apresentar o requerimento para reconhecimento à Comissão de Avaliação.
Caso necessário, a Comissão de Avaliação pode fazer visita “in loco” aos respectivos serviços ou entidades públicas e fazer entrevista com o respectivo pessoal. O resultado da avaliação é expresso pelas menções “favorável” e “desfavorável”. O serviço ou entidade pública com menção “favorável” implica o reconhecimento do serviço ou entidade pública como detentor da Carta de Qualidade, a menção “desfavorável” significa a recusa do reconhecimento do respectivo programa da Carta de Qualidade, e a Comissão de Avaliação identificará os fundamentos da recusa do reconhecimento e emitirá recomendações, tendo em vista a correcção das situações que obstaram ao reconhecimento do respectivo serviço ou entidade. O serviço depois de proceder aperfeiçoamentos pode apresentar de novo o requerimento para reconhecimento à Comissão de Avaliação.
Ao serviço ou entidade pública reconhecida como “detentor da Carta de Qualidade” é entregue um “certificado comprovativo do reconhecimento” emitido pela Comissão de Avaliação. O certificado comprovativo é valido pelo período de dois anos, e antes do termo do prazo de validade, o serviço ou entidade pública é sujeita a reavaliação obrigatória, para assegurar que o Programa da Carta de Qualidade satisfaz, de forma contínua, as exigências dos critérios de avaliação.


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