技術支援及下載區只供政府內聯網使用
中文  |  Português  |  技術支援 下載區 登入
服務承諾認可制度服務承諾計劃市民滿意度評估計劃建議、投訴和異議的處理機制ISO 國際認證  
 

  澳門特別行政區政府成立以來,一直致力於優化公共行政的運作,通過循序漸進的形式,有計劃、有步驟地推行改革。

  2000年初,行政法務司司長頒佈了第1/2000號批示,要求公務人員執行接待任務時適當地表明身份,藉以拉近了政府和市民之間的距離。同年10月,行政法務司司長的第13/2000號批示則規範了各政府部門必須優化行政程序和完善建議、投訴和異議的處理機制,為進一步深化改革奠定基礎。

  服務承諾計劃是特區政府優化公共行政的戰略切入點,自2000年提出以來,政府致力發展和完善這個計劃,並要求所有面向公眾的政府部門都必須參與這個計劃。服務承諾計劃是一套優質管理系統,它要求部門在優化行政程序的基礎上,向公眾公開承諾服務的水平,並通過有效的建議、投訴和異議的處理機制及時掌握服務對象的反饋;定期進行的市民滿意度評估,更有效地讓部門掌握公眾的期望和感受,並把公眾的意見作為持續改善的參考和依據。基此,所有推行服務承諾計劃的部門,都必須開展優化行政程序的工作、都必須有完善的建議、投訴和異議的處理機制、都必須定期進行市民滿意度評估。近年,陸續有推行服務承諾計劃的部門獲得ISO 9001:2000品質管理系統的認證,這說明服務承諾計劃不但有效地協助部門改善服務質素和提高行政效率,更能改善內部管理,政府部門可以在推行服務承諾計劃的基礎上,逐步與國際標準接軌。由此可見,特區政府現時推行的各項優質服務措施並非獨立存在,而是彼此間透過相互作用,從而優化特區政府的公共服務質素。

  為了讓各公共部門負責發展和完善行政和服務的人員能夠隨時瞭解上述各項優質服務措施或計劃的背景和執行方法等資訊,本網頁整合了特區政府各項優質服務措施的相關資料。同時,公務人員可通過本網頁提出意見或查詢、預約技術支援(僅供公共部門使用),行政公職局將不斷根據用戶的反饋和施政方針的要求對網頁進行更新,並因應政策發展,透過本網頁發佈最新的資訊。

澳門水坑尾街162街公共行政大樓地下 電話:2832 3623 傳真:2859 4000