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Prémio de Serviço Público de Alta QualidadeRegime de Reconhecimento da Carta de QualidadePrograma da Carta de QualidadeProjecto de Avaliação do Grau de Satisfação dos CidadãosMecanismos para Tratamento de Sugestões, Queixas e ReclamaçõesSistema de Gestão de Qualidade  
  Prémio de Serviço Público de Alta Qualidade Regime de Reconhecimento da Carta de Qualidade 

Desde o estabelecimento da Região Administrativa Especial de Macau, o Governo tem vindo a empenhar-se na optimização do funcionamento da Administração Pública e a implementar a reforma de um modo planeado e progressivo.

No início de 2000, com a publicação do Despacho n.º 1/2000 da Secretária para a Administração e Justiça, pretendeu-se que os agentes da função pública fossem devidamente identificados sempre que se encontrassem no exercício de funções de atendimento a fim de encurtar as distâncias entre o Governo e os cidadãos. Em Outubro do mesmo ano, no Despacho n.º 13/2000 da Secretária para a Administração e Justiça foi determinado que os diversos Serviços Públicos têm de optimizar os procedimentos administrativos, bem como melhorar os mecanismos de tratamento de sugestões, queixas e reclamações, a fim de intensificar a construção de bases para uma reforma mais profunda.

O programa da Carta de Qualidade está imbuído de um relevante sentido estratégico de optimização da Administração Pública da RAEM. Desde que foi apresentado em 2000, o Governo tem vindo a esforçar-se pelo desenvolvimento e aperfeiçoamento deste programa, solicitando a todos os Serviços Públicos que têm prestado serviços ao público que participem neste programa. O programa da Carta de Qualidade é um sistema de gestão de qualidade que exige que os Serviços, com base na optimização dos procedimentos administrativos, assumam  compromissos de qualidade  nos serviços prestados ao público, assimilem oportunamente o feedback dos destinatários dos serviços prestados através de mecanismos eficientes para o tratamento de sugestões, queixas e reclamações e procedam periodicamente à avaliação do grau de satisfação dos cidadãos, por forma a permitir que os Serviços conheçam as perspectivas, emoções e opiniões do público, tomando-as como referência e base para a melhoria contínua. Assim, todos os Serviços que implementam o programa da Carta de Qualidade têm de dar preferência aos trabalhos de optimização dos procedimentos administrativos, melhorando os mecanismos para o tratamento de sugestões, queixas e reclamações, bem como procedendo periodicamente à avaliação do grau de satisfação dos cidadãos. Nos últimos anos, diversos Serviços que têm vindo a implementar o programa da Carta de Qualidade têm obtido sucessivamente o Certificado do Sistema de Gestão de Qualidade ISO 9001:2000. Pode dizer-se que o programa da Carta de Qualidade não só apoia eficientemente os Serviços na melhoria da qualidade de serviços e eleva a eficiência dos procedimentos administrativos, mas também melhora a gestão interna dos serviços. Os Serviços, na implementação do Programa da Carta de Qualidade, seguem gradualmente os critérios internacionais. Podemos verificar que as várias medidas da prestação de serviços de qualidade implementadas actualmente pelo Governo da RAEM não funcionam individualmente, mas, ao contrário, interagem, optimizando a qualidade dos serviços públicos da RAEM.

A presente página electrónica integra as diversas informações relacionadas com as várias medidas da prestação de serviços de qualidade e destina-se a assegurar que os agentes da função pública que desempenham funções no desenvolvimento e aperfeiçoamento dos procedimentos administrativos e dos serviços prestados conheçam, em qualquer momento, as informações e a base dessas medidas ou programas e os meios para a sua execução. Simultaneamente, os agentes da função pública, através desta página electrónica, podem apresentar opiniões ou obter informações, bem como solicitar o apoio técnico (só aplicável aos serviços públicos). O SAFP actualiza continuamente esta página electrónica de acordo com o feedback dos utentes e em conformidade com as linhas de Acção Governativa, publicando nela informações actualizadas relativas à evolução das políticas.


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